Sempre meglio un Gestore che un Self service, anche se parlante

Da alcuni giorni, i terminali di alcuni impianti di carburante (comunemente chiamati self service)  forniscono istruzioni di pagamento con la voce del comico romagnolo Paolo Cevoli. L’iniziativa, ideata dall’azienda riminese Fortech, attiva nel settore dei carburanti, mira a strappare un sorriso ai clienti. Legata al territorio, l’impresa ha scelto Cevoli per rappresentare la Romagna in modo originale. L’iniziativa, fatta su scala nazionale, durerà fino al 28 febbraio, permettendo ai clienti di fare rifornimento accompagnati dall’inconfondibile accento romagnolo.

Ma nonostante l’idea originale e il sorriso che questa può strappare agli automobilisti, resta una domanda: può una macchinetta, per quanto simpatica, sostituire davvero il valore umano di un gestore in carne e ossa?

Fughiamo ogni dubbio sul fatto che l’azienda Riminese fa il suo lavoro e offre la sua migliore tecnologia alle aziende che la richiedono. Il problema sono le varie società petrolifere che negli anni hanno cavalcato il miglioramento della tecnologia nel tentativo di sostituire la forza lavoro con una macchinetta self, oggi pure parlante. 

Una macchina può dare istruzioni, intrattenere, persino far sorridere, ma non potrà mai offrire l’esperienza di dialogo, supporto e assistenza personalizzata che solo un gestore può garantire. Pensiamo ai piccoli gesti che rendono il rifornimento meno meccanico: un consiglio su quale prodotto scegliere, un aiuto se qualcosa va storto, o semplicemente uno scambio di battute che rende meno grigia una giornata. Senza considerare poi che durante le festività, il calore umano diventa ancora più prezioso. Un “Buon Natale” detto con il sorriso di chi è lì davanti a te, che magari ti aiuta a controllare il livello dell’olio o ti avvisa di una gomma sgonfia, è un’esperienza che nessun totem, per quanto ben programmato, potrà mai replicare.

L’idea pur lodevole di Paolo Cevoli sui terminali self-service è una trovata divertente e sicuramente in linea con lo spirito natalizio. È un esempio di come la tecnologia possa rendere i servizi più dinamici e accattivanti, senza contare che spesso succede che il cliente ha talmente fretta che non vuole aspettare il tempo tecnico di scorrimento del filmato e spesso viene anche confuso dalla eccessiva tecnologia presente. . Tuttavia, in un mondo sempre più automatizzato, vale la pena ricordare che non tutto può – o deve – essere sostituito. Il rischio è che, a forza di preferire soluzioni “smart” spesso anche più costose della forza lavoro , si perda il valore del rapporto umano che caratterizza tante piccole interazioni quotidiane.

E’ un concetto ribadito anche a Bolzano, dove si è tenuto un incontro tra i rappresentanti dei gestori di carburante e distributori indipendenti dell’Alto Adige e l’assessore allo sviluppo economico Marco Galateo. Al centro della discussione le sfide poste dalla diffusione degli impianti self-service “Ghost”, che stanno generando preoccupazioni economiche, ambientali e sociali. Tra i problemi evidenziati ci sono l’evasione normativa che favorisce un’espansione incontrollata, il degrado del territorio con impianti abbandonati e la concorrenza sleale nei confronti delle piccole realtà locali, penalizzate dai grandi operatori che riducono i costi eliminando personale. I rappresentanti di categoria, Petra Laimer e Walter Soppera, hanno sottolineato l’urgenza di una maggiore applicazione della normativa, controlli più rigorosi, incentivi alla qualità del servizio e criteri chiari per l’apertura dei self-service. Inoltre, hanno proposto di aggiornare le regole sulla vendita di prodotti accessori per permettere la competitività dei distributori e trasformarli in punti di riferimento moderni e multifunzionali per la comunità e i turisti.

Quindi, quest’anno, mentre molti automobilisti sorrideranno ai totem parlanti, altri continueranno a preferire i distributori con il gestore, perché non c’è nulla di più natalizio – e umano – di un augurio detto guardandosi negli occhi. E, per chi crede ancora nell’importanza di quel contatto, sarà sempre meglio scegliere una stazione con il gestore, dove le festività si sentono non solo grazie alle luminarie, ma anche grazie a chi vi accoglierà con un sorriso.